群众在电话那头，他们在电话这头齐心战“疫” 暖心传“声”

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恩施12345热线平台的接线员正在接听群众来电。

全媒体记者阮通讯员焦

2003年，《防疫》是一个电视新闻节目，医生在屏幕里面，我在屏幕外面。2020年，防疫是一条求助热线，我在打电话，群众在打电话。4月24日，恩施12345热线电话接线员张娥回忆起在防疫控制过程中接听群众电话的经历，感慨万千。

在疫情防控期间，恩施12345政府公共服务热线已成为人们反映问题、寻求帮助的温暖热线。接电话的15名接线员自愿放弃休假，加班加点，成为战争流行病最美丽的传声筒，一个接一个地传达了群众最迫切的要求。

我在电话的另一端想念你。2月17日，张娥接到了一个来自湖南常德的电话。电话里的每一句话都表达了他对母亲的思念，母亲身患重病，正在湖南省中心医院接受治疗。由于不同的城市关闭和不同的交通政策，他被申请许可证所需的各种证书难倒了。张娥迅速联系，将该男子的申诉转到相关职能部门，帮助他及时办理了所有的通行手续。

电话的另一端有焦虑。3月3日，电话接线员接到康先生的电话，希望通过相关部门将血样送到武汉进行复查。2018年4月，康先生在武汉同济医院接受了肾移植，需要每月复查一次。由于疫情原因，血样无法送到武汉，康先生非常着急。据他说，恩施有20多人属于这种情况。谭将工作指令转到恩施市卫生局，该局将立即向COVID-19肺炎疫情防控指挥部报告。随后，专业人员通过电话联系了康先生、甄女士等20人采集血样，并于当日由中国邮政速递恩施分公司送至武汉同济医院进行检测。如果这20名患者推迟复查，后果不堪设想。谭跃说。

电话的另一端是无助。3月3日晚8点，电话接线员侯平接到一个孕妇哭的电话。她从其他县到城市进行了怀孕测试，测试结果直到第二天才出来。她不能呆在医院病房里，也找不到地方住。侯平报道称，12345热线平台联系了相关职能部门进行协调。经过多方努力，这名孕妇最终被安排住在亲戚家。想到一个即将分娩的孕妇这么晚还在街上无处可去，我很痛苦。安顿好她后，我松了口气。侯平说道。

另一端有希望。恩施什么时候恢复工作？商店什么时候开门？我什么时候可以出去工作？接线员黄佳丽每天都会接到几十个这样的电话。从农村春耕到复耕，她耐心细致地一一回答。3月23日，接到付女士的电话，要求相关部门协助安排车辆到广州复工。接到热线平台的工作指令后，恩施市五羊坝街道办事处积极沟通协调，并于3月24日安排傅女士与龙凤坝市的一批工人乘车前往广州。回电话的时候，傅女士已经上车了，语气中充满了兴奋和对回去工作的期待。黄佳丽说。

贵州的李先生因疫情滞留在恩施市三岔镇王家村。他家的孩子没有奶粉和尿布，他已经吃完了痛风药。我希望相关部门能帮助购买。镇政府接到工作指令后，迅速与当事人联系，为他们处理相关事宜。当恩施12345热线回电时，李先生表示满意。

一位市民报告说，他的家庭成员都是癌症患者，他们需要外出就医，因为在防疫和控制期间，疼痛难忍。恩施市卫生局接到热线平台的工作指令后积极协调，并安排患者当天前往国家中心医院就诊。当恩施12345热线返回时，患者家属表示满意。

一位市民报告说，有人在社区楼下扔吐卫生纸，担心居民在紧急情况下可能被感染，建议有关部门加强宣传，予以制止。恩施市五羊坝街道办事处接到热线平台工作指令后，立即通知社区，安排定期查杀财物，加强防控宣传和监管。当恩施12345热线返回时，市民表示满意。

2月24日，身患二级残疾的魏先生来到恩施的一家医院。回家后，恩施市黄泥坝社区的工作人员上门慰问，帮助他们感受温暖。魏先生通过电子邮件给恩施12345热线发了一封手写的感谢信。

您好，恩施12345政府公共服务热线，有什么事吗？在COVID-19抗击肺炎疫情的战争中，电话运营商承担了政府服务的主要客户服务的重任，齐心协力抗击疫情，热情服务传播声音。