构筑三大“回音壁”提升服务水平

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为进一步提升金融服务水平，近年来，浙江瑞安农村商业银行围绕信贷服务、文明服务、规范服务三大服务，积极打造“回声墙”，加强客户反馈收集，推动服务整改升级。

推出信用服务短信评估，发挥信用服务“最强声音”。以“服务评估”为出发点，为提高信贷服务的满意度和质量，我行自主开发了客户信贷短信评估系统，对每笔贷款进行客户满意度跟踪调查，根据客户的回复进行分类汇总，并实行月度通报。对于客户满意度低的反馈(回复类型为“基本满意”和“不满意”)，应联系专门人员，深入跟踪分析原因，确保发挥信贷服务和农村信贷的“最强声音”。

开通微信投诉渠道，唱响文明服务的和谐。本行以“微信投诉”为出发点。为提高客户服务的规范性，增强人员的服务能力，我行在瑞安农村商业公司的“微信公众账户”中设置了“客户回音墙”模块，供客户实现业务咨询、服务投诉、意见建议反馈等功能。对于与服务投诉相关的信息，系统后台应及时提交监管部门调查处理，并反馈给客户，以加强对员工服务水平的社会监督，确保文明服务农村信用“和谐”的唱响。

建立神秘的暗访机制，弹出标准化服务的“惊世骇俗”声音。本行以“暗访”为起点，创新引入第三方评估机构，通过录音机、针孔摄像头、手机等辅助设备，随时观察服务窗口的各种服务内容，实现服务质量标准检测。针对“暗访”暴露出的问题，每季度召开一次“暗访”分析会，设立先进的基准网点，通报“落后网点”，以达到对检测结果“落实整改，建立规章制度”的目的，确保农村信用社标准化服务“惊世骇俗”的声音不断涌现。